investigación científica
Resultados del estudio realizado por investigadores de la Universitat Politècnica de València sobre el impacto del uso del CRM en los resultados empresariales de empresas vitivinícolas.
¡Gracias, WineTech Forum!
Poco a poco, conforme las empresas van adoptando nuevos modelos de gestión para responder a los cambios en el mercado, acelerados en el último año a causa de la crisis sanitaria, las nuevas tecnologías han ido cobrando mayor protagonismo en las estrategias empresariales.
El sector vitivinícola lleva ya muchos años incorporando la tecnología a todos los niveles, en el viñedo, en la elaboración o en la comercialización, y ha avanzado mucho en su digitalización siendo un ejemplo de sector tradicional que ha sabido introducir las nuevas tecnologías de forma progresiva y exitosa.
¿Por qué el estudio?
Las soluciones para la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) llevan ya tiempo incorporadas en las estructuras de muchas bodegas y cooperativas vitivinícolas, donde están demostrando ser muy útiles para optimizar los procesos de marketing (conectar mejor con los clientes), incrementar su fidelización, mejorar la calidad del servicio ofrecido, contribuir a una reducción de costes y obtener una mayor eficiencia general de la empresa.
Aunque es un hecho que algunas bodegas ya han adoptado una estrategia Customer Centric y han apostado por un software CRM, en el ámbito académico todavía no se había realizado un estudio científico y riguroso que midiese de forma empírica el efecto de su uso en los indicadores principales de la bodega, como la cifra de ventas, la rentabilidad o la tasa de retención de clientes.
El papel de la UPV
Un equipo de investigadores del Departamento de Organización de Empresas de la Universitat Politècnica de València ha presentado un interesante estudio que ha medido cómo el uso de una estrategia centrada en el cliente (Customer Relationship Management) impacta positivamente en los resultados de las bodegas y cooperativas vitivinícolas, considerando variables como la intensidad / grado de uso de software CRM, o el nivel su innovación.
Para realizar la investigación los investigadores han contado con la participación de bodegas y cooperativas y han recurrido a la comunidad de WineTech Forum para llamar a la participación. El equipo ha seleccionado el sector vitivinícola para este estudio por su especial relevancia en España.
Investigación | Fases y Conclusiones
Fases de investigación
1. Análisis de todos los estudios científicos previos sobre CRM.
2. Creación de un mapa de beneficios esperados por parte de las empresas que usan CRM, en función de los estudios publicados y validados en la literatura científica.
3. Creación de un modelo de investigación científica que permita validar empíricamente si estos beneficios esperados se cumplen en un grupo de empresas o sectores concretos.
4. Validación empírica en el sector vitivinícola de los beneficios que se obtienen del uso de CRM.
Variables consideradas
Grado de uso del CRM en las bodegas participantes (cultura sobre estrategias de relaciones con los clientes y nivel de uso de las tecnologías CRM).
Grado de innovación (en procesos generales, gestión y productos y servicios) de las bodegas participantes.
Conclusiones destacadas
Los resultados del estudio indican que, efectivamente, una cultura empresarial orientada a las relaciones con los clientes que se vea acompañada de una herramienta CRM y, además, cuente con una buena estrategia de innovación en procesos, gestión y productos, ayuda a incrementar todos los indicadores de mejora previstos en la investigación: Éxito en la introducción de nuevos bienes y servicio | Tasa de retención de clientes | Nivel de ventas | Tasa de retorno de capital | Margen bruto obtenido | Retorno de la inversión. En otras palabras, la bodega obtiene mejores resultados y clientes más satisfechos.
El estudio demuestra que ya se consiguen aumentos en los parámetros de mejora solo con una cultura orientada al cliente y el uso de una herramienta CRM, si bien, si la bodega utiliza la innovación como refuerzo, estos niveles aumentan. El CRM ha demostrado ser clave para que estas estrategias se puedan realizar de forma ordenada, automatizando muchos procesos y mejorando de forma notable las relaciones con sus clientes, con un impacto positivo en los resultados tal y como ha puesto de manifiesto esta investigación.
AcCEDE AL ESTUDIO
Los detalles del estudio, en su apartado de validación empírica en el sector vitivinícola español, se pueden consultar en el artículo científico “Customer relationship management (CRM) and Innovation: A qualitative comparative analysis (QCA) in the search for improvements on the firm performance in winery sector”.
